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ZendeskがSmooch買収|LINEやFacebook Messengerなど様々なチャネルに対応しオムニチャネルでのエクスペリエンスを強化

ZendeskがSmooch買収|LINEやFacebook Messengerなど様々なチャネルに対応しオムニチャネルでのエクスペリエンスを強化

Zendesk, Inc.は、企業と顧客をよりパーソナライズされた会話で結びつけるコミュニケーションプラットフォーム「Smooch」を提供するSmooch Technologies Holdings ULC(本社:カナダ・モントリオール)を買収した。

この買収によって、Webサイトやモバイルアプリだけでなく、LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Telegram、Twitter DM、Viber、Kakao Talk、SMS、RCSなどのさまざまなメッセージングチャネルや、iOSやAndroidのネイティブアプリで顧客と会話をできるようになるという。
あらゆるメッセージングチャネルを通して企業と顧客の会話を結び、より優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するZendeskの新たな一歩を意味するものだ。

たとえば、オンライン小売業者であれば、WhatsAppのようなソーシャルメッセージングから開始された配送先や返品に関するコミュニケーションを、自社のネイティブメッセージングツールに移行して継続することができ、さらに、これらのコミュニケーションをZendesk内で1つのスレッドとして管理することができる。

Zendesk創立者兼CEO ミッケル・スヴェーン(Mikkel Svane)のコメント

「生活の中でメッセージのやり取りがあふれている現代において、消費者はメッセージの利便性と双方向性が顧客体験の一翼を担うことを期待しています。Zendeskは、長年、 Smoochのパートナー企業として、Smoochがあらゆる形式のメッセージングを一元化し、顧客と企業の間の途絶えることのないコミュニケーション形態を進歩させてきた様子を目にしてきました。」

Smoochの共同創設者、CEOのウォレン・レビタン氏(Warren Levitan)のコメント

「昨年Zendeskが発表したCRMプラットフォームSunshineにより、ZendeskはCRMの未来をかけた競争に勝つための大胆かつディスラプティブな一歩を踏み出しました。彼らのCRM戦略は、最高のカスタマーエクスペリエンスを構築するという私たちが掲げてきた使命をさらに推し進めることになるでしょう。 私たちは、これまで3年半の間協業してきたZendeskの一員となることを喜ばしく思います。」

スマートフォンユーザーの75%以上がWhatsAppなどのメッセージングアプリを使用している現代において、SmoochはWhatsApp Businessと連携している最大のプロバイダーの1つだ。Zendeskのアーリーアクセスプログラム(EAP)に参加することで、Zendesk導入企業は、Zendesk Chatを使って、顧客とのやりとりを管理できる一方で、WhatsAppの15億人のユーザーにリーチできるようになる。また、ZendeskとWhatsApp Business APIの連携を継続的に強化し、Zendesk Suiteにも拡充される。

Zendeskはさらに、製品の機能強化に加えて「Conversation Solutions Team」を組成した。このチームは、Smoochの対話型プラットフォームを活用して、パーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスの提供を目指す企業をサポートする。例えば、様々なメッセージングプラットフォームを介して、リアルタイムでのホテル従業員へのメッセージ送信を可能にし、お客様のあらゆるニーズを満たすオムニチャネルなサービスの提供を目指すグローバルなホテルブランドに対して、よりカスタマイズされたメッセージングアプリケーションを提供していくようだ。

Zendeskについて

Zendeskは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供している。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されている。Zendeskは、幅広い業界にわたる145,000以上の有料顧客アカウントに60以上の言語でサービスとサポートを提供している。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など17の拠点で事業を展開している。

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